Immer mehr Unternehmen werden echte Partner von ihren Kunden, um den Nutzen für beide Seiten zu maximieren.
Die Definition von Qualität, die Qualitätsprozesse und die Qualitätsmaßnahmen um die Qualitätsperformance und -kultur voranzutreiben sind eng mit dem Kunden abgestimmt. Denn Qualität und Kundenservice sind so eng in erfolgreichen Unternehmen mit einander verbunden, dass die beiden Konzepte in einer kundenorientierten Qualitätskultur münden.
Während Fertigungsunternehmen in der Regel auf erprobte Qualitätspraktiken in Bezug auf Governance Modell, Verfügbarkeit und Gebrauch von Messgrößen, Qualitätsmanagement Frameworks und Zertifizierungen sowie Training zurückgreifen, konzentrieren sie in der Praxis den Fokus auf die Kunden. Was bestimmt die kundenzentrierte Qualitätskultur und was sind ihre Erfolgsfaktoren?
Um diese Fragen beantworten hat APQC Korrelationsanalysen mit Daten, die speziell für die Fertigungsindustrie der „The Global State of Quality“ Umfrage für die ASQ durchgeführt.
Die kundenorientierte Qualitätskultur kann durch vier Aussagen charakterisiert werden, die die Beziehung der Unternehmung mit seinen Kunden bezüglich der Qualität erhellen.
- In unserem Unternehmen glauben wir, das der Kunden die einzige qualifizierte Person ist, um zu spezifizieren was Qualität meint.
- Informationen über unser Produktqualitätsperformanz wird mit unseren Kunden ausgetauscht
- Wir kommunizieren mit unseren Kunden, um seine Bedürfnisse und Beschwerden zu erfahren
- Unser Unternehmen will die Produktperformance aus den Augen des Kunden verstehen
Die meisten Befragten gaben an, dass sie stimmen mit diesen Aussagen überein. Doch nicht alle Kultur Attribute werden gleich gewichtet. Der Schwerpunkt lag mehr auf den Kundendienst und Produktleistung, als auf gegenseitigen Engagement oder Qualität und was das für den Kunden bedeutet.
Bei der Betrachtung, der Treiber des Schnittpunktes der Kunden und der Qualität, fand die Analyse vier Schlüsselfaktoren:
- Die Rolle der Qualität innerhalb der Organisation.
- die Integration der Ziele in der strategischen Planung.
- das Maß an Transparenz bei den Qualitätszielen und dem Reporting.
- Wie die Qualitätskennzahlen eingesetzt werden.
Die Rolle der Qualität
Während viele Unternehmen die Qualität lediglich durch die Compliance-Boxen überprüfen um die Qualitätspraktiken zu beeinflussen und die Mitarbeiter zu befähigen, Verbesserungen zu machen und die Kundenbedürfnisse zu adressieren, gibt es eine Möglichkeit für einen höheren Return on Investment und eine verbesserte Kundenzufriedenheit. Unternehmen, die Qualität als Quelle für Wettbewerbsvorteilen, Operational Excellence, oder als kontinuierliche Verbesserung Aktivität nutzen, haben eine stärkere kundenzentrierte Qualitätskultur. Unternehmen, die Qualität als Wettbewerbsvorteil nutzen, sind transparenter mit ihren Qualitätskennzahlen zu ihren Kunden (76,4 Prozent) als diejenigen, die diese nur als Compliance-Aktivität (46,6 Prozent) verwenden. Dies gilt insbesondere für das Verständnis der Qualitätskultur aus der Perspektive des Kunden.
Integration in die strategische Planung
Um zu verstehen, was wirklich wichtig für die Unternehmung ist, muss man überprüfen, was im strategischen Plan enthalten ist. Es gibt immer einen intrinsischen Wert in der Anwendung von Qualitätszielen und Maßnahmen innerhalb eines Unternehmens, wenn diese Qualitätsziele über die etablierte Organisation, die Unternehmen, das Management, den Support-Services, den operativen Bereichen und Funktionseinheiten etabliert sind, dass Qualität die größte Auswirkung auf die Gesamtleistung haben kann.
Level der Transparenz
Transparenz in Bezug auf Qualitätsmaßnahmen trägt zum Engagement für das Qualitätsmanagement bei und ermöglicht den Mitarbeitern zu verstehen, welche Rolle sie für die Qualität spielen, wie sie arbeiten und wie ihre sich Arbeit auf die Qualität sowie die Kundenzufriedenheit auswirkt. Transparenz fördert Verantwortlichkeit auf der untersten Ebene und fördert einen gesunden Wettbewerb zwischen den Geschäftseinheiten. Sie führt auch dazu, den Wissensaustausch zu erhöhen (z.B. Best Practices und Lessons Learned), weil sich Manager mit geringerer Leistung oft an Führungskräfte mit höherer Leistung orientieren, auch über unterschiedliche Produkte und Dienstleistungen innerhalb der gleichen Unternehmen hinweg.
Die Verwendung von Qualitätsmaßnahmen
Die Mehrheit der Befragten verwenden Qualitätskennzahlen, um Ziele zu setzen, die eine höhere Leistung im gesamten Unternehmen (76 Prozent) gewährleistet, für die vorausschauende Analyse um mögliche Chancen zu identifizieren, oder Fragen in ihren Betrieben und Geschäftsprozessen zu identifizieren (66 Prozent) und als Teil ihrer variablen Leistungsvergütung (61 Prozent). Unternehmen, die Qualitätskennzahlen zu höherer Leistung oder für operative Verbesserungen nutzen, stimmen eher der kundenzentrierten Qualitätskultur zu. Diese Annahme zeigt, dass Unternehmen, die die Qualitätskultur pflegen, dies auch im Geschäft tun.
Gern informieren wir Sie über die Details der Zusammenarbeit und die Vorteile, die daraus für Ihr Unternehmen resultieren.
Kunden bestimmen in mehr Unternehmen die Qualität
Den ganzen Bericht finden Sie hier: Download (Deutsch)
