Nach Bain & Company, müssen Unternehmen zwei Herausforderungen lösen, um effektiven Wachstum zu erreichen: Wege finden, um ihre profitabelsten Kunden in einer Weise zu dienen, dass sie nicht zur Konkurrenz wechseln und Prozesse haben, um eine kontinuierliche Verbesserung sicherzustellen, die die Kundenerfahrung verbessern.
Der Net Promoter Score® (NPS) ist ein Ansatz zur Bewältigung dieser beiden Herausforderungen.
NPS ist auf der Idee gegründet, alle Kunden in drei Kategorien zu unterteilen: Promotoren, Passive, oder Kritiker. Der Score misst die Differenz zwischen den Promotoren (d.h. treue Enthusiasten empfehlen Ihr Unternehmen, Produkten oder Services zu einem Peer) und Kritiker (d.h. unzufriedene Kunden, die negative Mund-zu-Mund über die Organisation zu verbreiten).
NPS hilft Unternehmen Benchmarks gegenüber Wettbewerbern zu beurteilen. Um den Wert, den Treiber und die Hemmnisse der NPS besser zu verstehen, führte APQC Korrelationsanalyse auf seiner Open Standards Benchmarking in Vertrieb und Marketing. Die identifizierten operativen Marketingmerkmale, Marketing-Praktiken und Marketing-Kanäle beziehen sich auf erhöhten oder verringerten NPS. Ein hoher NPS bringt betriebliche Effizienz, mehr Kunden und einen steigerung des Umsatzes.
Was funktioniert?
Allgemeine Investitionen in den Vertrieb der Bereiche Marketing (d.h. Budgets und Mitarbeiter), Bereitstellung der notwendigen Ressourcen um in Messinstrumente zu investieren, gezielte Kundenbindungs-Taktik und kontinuierliche Verbesserung. Es gibt jedoch auch wichtige Marketing-Praktiken, welche die Organisation als NPS Feedback für eine High-Impact Kundenerfahrung nutzen können. Dazu gehören die Folgenden:
- Standardisierte Praktiken und Dokumentation zu gewährleisten, dass die Marketing-Abteilung die Werkzeuge hat die sie braucht, um eine gleichbleibende hochwertige Erfahrung zu bieten.
- Werkzeuge und Prozesse für die Verfolgung von Marketingkampagnen ermöglichen der Organisation Berührungspunkte wirksam zu überwachen. Diese Informationen ermöglichen es dem Marketing sein Taktik anpassen, um die Leistung einer Kampagne zu verbessern. Tracking-Tools und Prozesse kontinuierliche Verbesserung unterstützen auch die Ermittlung bewährter Praktiken und Lehren für künftige Kampagnen.
- Tracking und Mapping von Kundeninformationen, wie Schlüsselkundenverhalten und Kundenprofitabilität tragen dazu bei Vertriebs- und Marketing-Bemühungen zu identifizieren die für die gezielten Kundensegmente am wichtigsten sind. Einige Beispiele, was Marketing-Organisationen tun können sind die Segmentierung der Personal-Modelle, Gewinn/Verlust-Analysen und eine Analyse der Kundenlebenszeitwerte.
Welchen Wert hat sie vorsehen?
Der NPS ist eine kontinuierliche Verbesserung Ansat, der darauf ausgerichtet ist, den größten Kundennutzen so effizient wie möglich zu schaffen (und dadurch eine Reduzierung der Gesamtbetriebskosten zu gewährleisten). Ein weiterer Vorteil der NPS-Perspektive ist, dass Promotoren das Marketing unterstützen, indem sie Mundpropaganda in den traditionellen und digitalen Kanälen beteiben. NPS verbessert auch die Verkaufszykluszeit, da Unternehmen mit hoher NPS Kunden haben, die bereits mit der Organisation, also dem Produkt / Lösung und dem Wertangebot vertraut sind. Dies ermöglicht letztendlich dem Marketing und Vertrieb weniger Zeit in die Leadgewinnung und mehr Zeit in die Umwandlung und Speicherung (d.h. die Kundenbindung) zu investieren. Schließlich neigen Organisationen mit hoher NPS dazu, eine stabilere und dauerhafte Beziehung zu ihren Kunden haben. Dies führt zu einer höheren:
- Kundenbindung
- Cross-Selling-Möglichkeiten
- Umsatzwachstum mit den oberen 20% seiner Kunden.
Der Artikel basiert auf dem APQC-Artikel: DRIVERS AND BENEFITS OF NET PROMOTER SCORES®
Gern informieren wir Sie über die Details der Zusammenarbeit und die Vorteile, die daraus für Ihr Unternehmen resultieren.
