Automatisierung des Kundenauftragsprozesses

Der Benefit-Hattrick der Prozessverbesserung ist besser, schneller und billiger. Welche Prozesse können effizienter und effektiver gestaltet werden, ohne die Kosten zu erhöhen? Mit zunehmender Reife der Automatisierungsfunktionen ist der Kundenauftragsprozess ein Hauptkandidat für die Neugestaltung - mit erheblichen potenziellen Einsparungen.

Enterprise-Resource-Planning (ERP) -Informationsmanagementsysteme sind zu einem der wichtigsten Tools zur Verwaltung von Daten und zur Integration von Prozessen geworden. Zudem haben einige Unternehmen bereits den elektronischen Datenaustausch (EDI) vollständig integriert. Dieser ermöglicht es Bestellinformationen schnell zu erfassen und an die Fertigung zu senden, um dort die Bestellung zu bearbeiten oder zu versenden. Doch selbst mit diesen Tools bestehet immer noch Risiken für die manuelle Eingabe, welche die Effizienz und die Effektivität erheblich beeinträchtigen können. An diesen Stellen im Prozess der Auftragserfassung kann die Automatisierung sowohl die Lieferzeit als auch die Fehler und Kosten reduzieren.

Trotz nachgewiesenen Vorteilen für Erstanwendern der Automatisierung und der Überprüfung von Tech-Optionen auf dem Markt bearbeiten einige Unternehmen Aufträge immer noch manuell, einige sogar Bestellungen per Fax. Aber warum?

Vorauszahlungen für Automationsinvestitionen stellen für einige Unternehmen eine Hürde dar. Von der Implementierung der Automatisation versprechen sich die meisten zumindest eine Geschwindigkeitssteigerung. Organisationen, die noch manuelle Auftragserfassungsprozesse haben, stellen sich folgende Fragen:

  • Was sind die wichtigsten strategischen Treiber für die Automatisierung des Kundenauftragsprozesses?
    Beeinflusst Automatisierung die Kundenzufriedenheit?
  • Wie wirkt sich Automatisierung auf die Mitarbeiterallokation aus?
  • Wie können wir eine Beziehung zu organisatorischen Ergebnissen wie Kundenerfahrung herstellen?
  • Können wir Schlüsselindikatoren für die Auftragsmanagementleistung nach der Automatisierung quantifizieren?
  • Wie wirkt sich die zunehmende Automatisierung letztlich auf die Kosten aus?

Um zu erfahren, wie Erstanwender solche Fragen beantworteten, befragte APQC 167 Vertreter von Organisationen mit hohem Transaktionsvolumen oder Just-in-Time-Bestandsstrategien zur Automatisierung des Kundenauftragsprozesses, um Transaktionsarbeitskosten zu senken, das Kundenerlebnis zu verbessern und direkt oder indirekt den Umsatz zu steigern. Durch die Untersuchung strategischer und organisatorischer Bedenken, der Basistechnologie und der Automatisierungsmaßnahmen bestätigt APQCs Forschung in der Automatisierung des Kundenauftragseingabeprozesses, dass die Automatisierung des Auftragseingabeprozesses Kosten und Zykluszeiten reduziert und zeigt zudem, wie Automatisierung zu überraschenden Kundennutzen und Beschäftigungsergebnissen führt.

Es gibt einen überzeugenden Business Case für die Automatisierung, wobei APQC einen dringenden Bedarf bei den verbleibenden Folgeanwendern feststellt (Abbildung 1). Diese Organisationen könnten die Vorteile von Präzedenzfällen nutzen, die von früheren Anwendern dargestellt wurden, indem sie auf ihre Erfolge verweisen (und einen Implementierungsplan aus geprüften Praktiken und populären Technologielösungen erstellen). Der Geschäftserfolg ist klar: Automatisierte Kundenauftragsprozesse sind billiger und zwar um 5 bis 15 Dollar pro Auftrag, zudem verkürzen sie die Zykluszeit um mehr als 46 Prozent und führen konsequent zu einer höheren Kundenzufriedenheit.

Aus den Umfrageergebnissen können wir die Motive für die Automatisierung des Kundenauftragsprozesses erkennen. Unternehmen können einen Wettbewerbsvorteil erzielen, indem sie die Kosten senken, die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Talentnutzung verbessern und die Effizienz und Effektivität verbessern. (In einigen Branchen kann Automatisierung nur ein Faktor von mehreren sein, um mit der Konkurrenz mitzuhalten.)

Der Return on Investment (ROI) bei der Automatisierung des Auftragserfassungsprozesses kann für sich allein als reizvolle Perspektive für den Verzicht auf papierbasierte Prozesse stehen. Der automatisierte Bestellprozess ermöglicht schnellere Zykluszeiten, höhere Genauigkeit bei der Dateneingabe, größere Transparenz und Kontrolle der Prozesse, eine verbesserte Mitarbeiterproduktivität und letztendlich eine bessere Kundenerfahrung.

Unternehmen können aus folgenden 4 Gründen nicht länger darauf warten, ihre Leistung durch die Automatisierung zu verbessert.

  1. Automatisierung ermöglicht eine Erhöhung das Engagement. Mitarbeiter, die von der manuellen Eingabe und Verarbeitung von Kundenaufträgen befreit sind, können mit Kunden auf sinnvollere Weise interagieren. Da 34 Prozent der Befragten ihre Mitarbeiter Positionen mit Kundenkontakt versetzen, kann dieser Trend die durch Automatisierung erzielten Kundenzufriedenheitsgewinne weiter stärken.
  2. Automatisierung ist zu einer notwendigen Einstiegsbedingung geworden. In den meisten Branchen hat man durch die Implementierung kein Vorteil mehr gegenüber anderen Organisationen. Denn die meisten Wettbewerber haben dies bereits getan. Automatisierung ist eine Frage des Wettbewerbs
  3. Der Weg zur Automatisierung ist bereits beschritten. Die überwältigende Mehrheit aller Umfrageteilnehmer, sowohl diejenigen, die eine automatische Auftragserfassung erwägen als auch die, die sie nicht in Betracht ziehen, nutzen unter anderem ERP-Systeme (Enterprise Resource Planning) von SAP und Oracle. Die Implementierungsbarrieren für die Automatisierung sind daher minimal.
  4. Schlussendlich geht es um Kosten. Die Automatisierung reduziert die Gesamtkosten des Kundenauftragsprozesses. Mit zunehmendem Automatisierungsgrad werden die Gesamtkosten sinken.

 

 

logo

Benchmarking Center Europe
INeKO Institute an der
Universität zu Köln
Gottfried-Hagen-Str. 60-62
51105 Köln

Telekontakte

Telefon: 0221 86053–16
Telefax: 0221 86053–29
E-Mail: contact@bmc-eu.com
   

Unsere Kernthemen

Unsere Mission

Wir bieten einen Entwicklungsraum für unabhängige Beratungsleistungen.

Unsere Kompetenz

Unser Benchmarking bietet für viele Branchen die passende Methode.

DMC Firewall is a Joomla Security extension!