Was sind Lessons Learned?
Am Ende eines jeden abgeschlossenen Projektes – vor allem auch eines Six Sigma Projektes stellt sich die Frage, was können wir aus dem abgeschlossenen Projekt – vor allem aus den Fehlern lernen? Teil des Projektabschlusses sollte die Reflektion über den Verlauf oder bestimmte Ereignisse des Projektes sein. Dabei geht es in der Regel um folgende Fragen:
- Was haben wir in diesem Projekt richtig gemacht?
- Welche Aktivitäten hätten wir besser machen können?
- Welche für das Projekt erforderlichen Fähigkeiten, Kenntnisse bzw. Hilfsmittel haben gefehlt?
- Was können wir zukünftig besser und effektiver machen?
Solche Reflektionen werden häufig als Nachbesprechungen oder Retrospektiven bezeichnet.
Tipps und bewährte Praktiken für Lessons Learned
Die gewonnenen Erkenntnisse können zur Verbesserung des Projekts oder Ereignisses, aus dem sie gewonnen wurden, eingesetzt werden. Noch wichtiger ist jedoch, dass sie auf breiter Basis wiederverwendet werden können, um Prozesse und Richtlinien zu verbessern, Risiken zu verringern und Kosten zu minimieren. Ein effektives Lessons-Learned-Programm hilft der Organisation, Redundanzen und Neuerfindungen zu vermeiden, indem die folgenden Aspekte realisiert werden:
- Wiederverwendung vorhandener Ressourcen
- Verbesserung der Qualität von Produkten und Dienstleistungen
- Verringerung von Fehlern, Nacharbeit und Durchlaufzeiten
- Standardisierung von Best Practices und deren Integration in die Arbeitsabläufe
- Verkürzung der Zeit bis zur Kompetenzerlangung der Mitarbeiter
- Aufbau einer Kultur des Wissensaustauschs
Hier sind die wichtigsten und dauerhaftesten Best Practices für Lessons Learned.
Kommunizieren Sie das "Warum" hinter Lessons Learned
Die meisten Mitarbeiter verstehen den Wert von Lessons Learned auf einer breiten Ebene. Es ist sinnvoll, aus Fehlern zu lernen und vorhandene Ressourcen und Erkenntnisse wiederzuverwenden, um intelligenter zu arbeiten. Dennoch ist es wichtig, zu vermitteln, warum dieser Ansatz in Ihrem Unternehmen wichtig ist.
Konkrete Beispiele und Geschichten sind der Schlüssel, um den Mitarbeitern den Wert von Lessons Learned zu vermitteln. Die gute Nachricht ist, dass Lessons Learned oft mehr (und aussagekräftigere) Geschichten hervorbringt als die meisten anderen KM-Ansätze. Fast jede Lektion und ihre Anwendung lässt sich in eine fesselnde Geschichte verwandeln. Wenn ein Team eine aufschlussreiche Lektion erfährt oder vorhandene Lektionen wiederverwendet, um schnellere, bessere oder kostengünstigere Ergebnisse zu erzielen, sollten Sie diese Geschichten weit verbreiten. Wann immer es möglich ist, sollten Sie die Geschichte mit den leitenden Angestellten teilen und sie dazu bringen, das Team oder den Einzelnen öffentlich für seine Bemühungen zu loben.
Integrieren Sie das Erfassen und Wiederverwenden von Lektionen in Rollen und Prozesse
Nach dem "Warum" lautet die nächste Frage der Mitarbeiter in Bezug auf die gewonnenen Erkenntnisse: "Wann?" Die Erfassung und Auswertung von Lektionen erfordert Zeit, so dass die Mitarbeiter oft nicht genau wissen, wann sie dies tun sollen. Der beste Weg, das "Wann" zu klären, besteht darin, Lessons Learned in Rollen und Prozesse einzubauen, so dass die Mitarbeiter nicht mehr daran denken müssen, Lektionen zu erfassen oder zu überprüfen. Es ist einfach ein fester Bestandteil ihrer Arbeit.
Viele Unternehmen integrieren beispielsweise Lessons Learned in Projektphasen oder Stage Gates. Diese Integration kann so einfach sein wie eine Reihe automatischer Erinnerungen zur Erfassung und Überprüfung von Lektionen bei wichtigen Schritten oder so anspruchsvoll wie die Erfassung relevanter Lektionen durch KM für jedes Team und die Teilnahme an deren Auftakt- und Abschlussbesprechungen, um direkte Unterstützung zu leisten. Die Erfassung von Lektionen kann auch in Projekt- und Jobrollen integriert werden. Ein Ansatz, von dem alle profitieren, ist die Unterstützung von Nachwuchskräften (oder sogar Praktikanten) bei der Erfassung und Überprüfung von Lektionen. Vorausgesetzt, es gibt eine ausreichende Aufsicht, entlastet dies die viel beschäftigten älteren Mitarbeiter und hilft den Nachwuchskräften, sich schneller zurechtzufinden.
Bieten Sie Self-Service und moderierte Optionen für die Erfassung von Lektionen an
KM-Teams sollten zwei Möglichkeiten für die Erfassung von Erfahrungen anbieten:
- Erleichtert: Eine KM-Ressource (entweder ein Mitarbeiter oder ein geschulter Freiwilliger) hilft der Person/dem Team, das Gelernte festzuhalten.
- Selbstbedienung: Tools und Vorlagen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, die Erkenntnisse zu erfassen, sobald sie auftreten oder wann immer es für sie am bequemsten ist
Ein Selbstbedienungsansatz ist für viele Teams und Mitarbeiter gut geeignet. Mit einer gut gestalteten Vorlage/einem gut gestalteten Werkzeug können die Mitarbeiter schnell die wichtigsten Informationen über das Gelernte in einer Weise eintragen, so dass die anderen es verstehen und anwenden können. Self-Service-Ansätze sind besonders hilfreich für die Erfassung von Erkenntnissen, die außerhalb der vom KM und dem Unternehmen festgelegten Auslösepunkte (d. h. Arbeitsschritte, Projektphasen) auftreten.
Dennoch gibt es mehrere Gründe, warum es sinnvoll ist, auch eine moderierte Option anzubieten. Ein guter Moderator kann die richtigen Fragen stellen, um Teams und Einzelpersonen zu helfen, die Dinge zu erfassen, von denen sie "nicht wissen, dass sie sie wissen". Moderatoren können Teams auch dabei helfen, über Schuldzuweisungen hinauszugehen und Lehren aus schmerzhaften und peinlichen Fehlern zu ziehen. Für komplexe und kritische Lektionen ist es immer ratsam, einen ausgebildeten Moderator einzusetzen.
Erstellen Sie einen Prozess zur Validierung, Verteilung und Eskalation von Lektionen
Einige der Erkenntnisse, die durch Lessons Learned gewonnen werden, können und sollten die Arbeitsweise der Mitarbeiter verändern, egal ob es sich um eine bewährte Praxis handelt, die immer befolgt werden sollte, oder um einen Fehler, der niemals wiederholt werden sollte. Es ist äußerst unklug, diese Lektionen in einer Datenbank zu speichern und darauf zu hoffen, dass die Mitarbeiter über sie stolpern werden. Daher sollten KM-Teams einen formellen Prozess einrichten, um:
- Lektionen von sachkundigen Personen (z. B. Fachleuten, Teamleitern) validieren zu lassen
- Lektionen an relevante Personen/Teams zu verteilen
- bei Bedarf das durch die Lektionen gewonnene Wissen in Standardrichtlinien, -verfahren und -prozesse zu überführen
Natürlich erreichen nicht alle Lektionen diese kritische Stufe. Wenn alle Lektionen diesen formalen Prozess durchlaufen, kann dies die Prüfer überfordern und die Mitarbeiter mit der Zeit davon abhalten, Lektionen zu erfassen. Daher ist es klug, diesen Prozess als einen Weg oder eine Option und nicht als Vorschrift zu betrachten. In einigen Unternehmen können die Mitarbeiter beispielsweise auf eine Schaltfläche in der Plattform zur Einreichung von Lektionen klicken, um eine Überprüfung anzufordern. In anderen Organisationen arbeitet KM mit den Geschäftsführern zusammen, um zu bestimmen, welche Lektionen formell überprüft und möglicherweise eskaliert werden müssen.
Messen Sie die Einhaltung der Vorschriften und die Auswirkungen auf das Unternehmen
Nachdem Sie die Erfassung und Überprüfung von Lektionen in die Arbeitsprozesse integriert haben, sollten Sie die Einhaltung der Vorschriften überwachen, um:
- Sicherzustellen, dass das Unternehmen diesen Ansatz wie beabsichtigt einsetzt
- Möglichkeiten zur Verbesserung des Ansatzes und der damit verbundenen Kommunikation zu identifizieren
- den Wert dieses Ansatzes gegenüber Teilnehmern, Führungskräften und anderen wichtigen Interessengruppen zu demonstrieren
Ein Lessons-Learned-Ansatz funktioniert nur, wenn er von den Mitarbeitern genutzt wird. Wenn Sie also feststellen, dass die Mitarbeiter die Lektionen nicht erfassen und auswerten, müssen Sie das Problem bewerten und beheben. Vielleicht empfinden die Mitarbeiter den Prozess als zu zeitaufwändig oder frustrierend, so dass KM die Formulare für die Einreichung von Lektionen vereinfachen und sicherstellen muss, so dass die Lektionen mit den richtigen Metadaten versehen sind, damit sie in der Suche auftauchen. Vielleicht trauen sich die Mitarbeiter nicht, ihre Erfahrungen mitzuteilen, geben zu viele unwichtige Informationen weiter oder haben Schwierigkeiten, das Gelernte in eine Lektion zu übersetzen; in diesem Fall muss das KM mehr Hilfestellung leisten. Eventuell verstehen die Mitarbeiter das "Warum" hinter den Lektionen nicht oder haben es vergessen.
Wir kommen hier auf die Frage nach dem "Warum" zurück, denn die KM-Teams müssen sich ständig darum bemühen. Ein effektiver Ansatz für Lessons Learned braucht Zeit und die Mitarbeiter (wie auch die Führungskräfte und andere Beteiligte) müssen immer wieder daran erinnert werden, dass diese Zeit gut investiert ist. Der beste Weg, das "Warum" zu erfassen und zu demonstrieren, besteht darin, die geschäftlichen Auswirkungen der Lektionen zu bewerten, z. B. die Anzahl der eingesparten Mitarbeiterstunden oder die Höhe der durch die Anwendung der Lektionen erzielten Kostenvermeidung. Dies kann in den Prozess der Einreichung von Lessons Learned integriert werden (d. h. man bittet Einzelpersonen/Teams, eine Schätzung abzugeben, die dann von einem Experten oder einer Führungskraft überprüft und bestätigt werden kann), oder man befragt die Mitarbeiter, wie sie durch die Nutzung von Lessons Learned Zeit gespart und Probleme vermieden haben.
Die Erfassung des geschäftlichen Nutzens ist ein zusätzlicher Schritt, der jedoch die Aussagekraft von Lessons Learned deutlich erhöht. Schließlich ist eine Geschichte darüber, wie ein Team einen Fehler vermieden hat, eine Sache - eine Geschichte darüber, wie ein Team einen Millionenfehler vermieden hat, eine ganz andere. Solche Geschichten können eine enorme Wirkung haben, wenn es darum geht, die Beteiligung der Mitarbeiter und das Engagement der Führungskräfte zu fördern.
Wichtige Erkenntnisse
Lessons Learned ist einer der intuitivsten und wirkungsvollsten KM-Ansätze. Es macht Sinn, in sie zu investieren und kann enorme Kosteneinsparungen für Unternehmen bringen. Der Hauptgrund, warum Unternehmen Lessons Learned nicht nutzen, ist die Tatsache, dass sie glauben, dass die Erfassung und Auswertung von Lessons Learned zu viel Zeit in Anspruch nimmt. Die Schlüssel zum Erfolg dieses Ansatzes sind daher:
- Vermittlung des spezifischen "Warum" von Lessons Learned in Ihrer Organisation
- Integration der gewonnenen Erkenntnisse in Arbeitsabläufe und Rollen
- Erleichterte und Selbstbedienungsoptionen anbieten
- Gelegenheiten nutzen, um die Lektionen in Standardprozesse und -verfahren zu integrieren
- Messung des Ansatzes zur kontinuierlichen Verbesserung und zum Nachweis der geschäftlichen Auswirkung
