Contact Center

Präzise Diagnosemöglichkeiten: Der schnelle Weg zur Verbesserung des Call Centers mit Benchmarking.


Warum sollten Sie am Open Standards Benchmarking Modul „Call Center“ teilnehmen?

Contact-Centers_KPIMit dem wachsenden Trend der Kundenorientierung spielen Call Center und ihre Agenten eine strategische Rolle innerhalb des Unternehmens. Allerdings sind Call Center mit dem Dilemma konfrontiert, wie sie ihre zunehmende Verantwortung für die Kunden verbessern obwohl sie zugleich ein traditionell hohes Fluktuations-Problem haben. Die Fluktuationsrate beträgt im Median für alle Center 26%. Hohe Fluktuationen sind kostspielig wegen der benötigten Ressourcen für die Rekrutierung und Ausbildung. Weiterhin wirken hohe Fluktuationsraten negativ auf die Motivation der Mitarbeiter und verhindern den Aufbau einer guten Beziehung zu den Kunden.

Contact Center Mitarbeiter sind in der Regel junge, weniger erfahrene Personen, die im Contact Center arbeiten, um einschlägige Berufskenntnisse oder Einkommen zu erzielen. Sie haben in der Regel den ganzen Tag eintönige Routine zu erledigen und 40 bis 100 eingehenden Kontakte pro Tag zu bedienen.

Dabei spielen diese Mitarbeiter neben neuen Produkten, dem Markenimage, Kundenzufriedenheitsanalysen und Kundenwünschen eine entscheidende Rolle.

Das Verständnis welche Performance und strategischen Ansätze die besten Call Center verwenden hilft Ihnen die eignen Schwachstellen zu erkennen und zu verbessern. Der Schlüssel zum Erfolg ist die exakte Messung der Leistung, um genau festzulegen, wie das eigene Unternehmen im Vergleich zu den Top-Performern steht.

Die Messgrößen ermitteln:

  • Kosteneffizienz
  • Mitarbeitereffizienz
  • Prozesseffizienz

Der Vergleich umfasst insgesamt 150 Kennzahlen. Damit sind Sie in der Lage potenzielle Bereiche für Verbesserung zu identifizieren.

Weitere Informationen

über das Open Standard Benchmarking, finden Sie unter Vorgehensweise. Hier Sie alle Informationen über Aufbau und Ablauf für Sie zusammengefasst.
Unsere Datenbank beinhaltet über 1.200 standardisierte Messgrößen und umfasst Mitarbeiter, Prozesse und Technologie und dient als Basis für das Open Standard Benchmarking. Die seit mehr als drei Jahrzehnten aufgebaute Datenbank gilt als die größte der Welt und bietet somit Kennzahlen für jeden Bedarf.
Alle Kennzahlen folgen einem dem Process Classification Framework (PCF) der jeweiligen Branche um spezifische, vergleichbare und umfangreiche Kennzahlen zu gewährleisten.
Für weitere Informationen über ein Assesment von einem oder mehreren Bereichen wird Ihnen umgehend ein persönlicher Berater zugeteilt.

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Benchmarking Center Europe
INeKO Institute an der
Universität zu Köln
Gottfried-Hagen-Str. 60-62
51105 Köln

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Wir bieten einen Entwicklungsraum für unabhängige Beratungsleistungen.

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Unser Benchmarking bietet für viele Branchen die passende Methode.

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